区人力资源社会保障局从细节入手便民利民惠民

“意外的锦旗”

3月29日一早，区人力资源社会保障局社保中心工作人员陈丰娥收到一面来自临沂的锦旗，这让她的思绪一下子回到了去年初夏。

原来，送锦旗的人是肖某的妈妈。肖某的爸爸在西海岸工作，但不幸因公去世，肖某就成了工伤保险供养人员。当时已回到临沂老家的肖某妈妈致电区人力资源社会保障局咨询待遇领取资格认证事宜，陈丰娥详细告知了适合的函件认证方式，本以为正常业务咨询已结束，可几天后，肖某妈妈又打来电话说，她已在临沂为肖某更改了姓名，这次想把西海岸新区人社系统中肖某的姓名更新一下，以方便享受工伤保险供养待遇。

“因为在系统中改名字的业务不属于我们科室的工作范畴，但为严格落实‘首问负责制’要求，我就将此事反映到工伤保险待遇科。”陈丰娥告诉记者，在他们的引导帮助下，肖某终于在人社系统信息库中顺利更改了姓名，并应肖某妈妈的请求，从保护孩子心理的角度出发，由肖某妈妈为其代办这项业务。工伤保险待遇科科长王慧还热心提醒肖某的妈妈，用肖某新的姓名信息在新区的银行开户办卡，以方便享受待遇。

最后，肖某妈妈顺利地一次性办理了资格认证、信息修改、银行卡变更业务。

“这只是我们社保中心实行‘首问负责制’和‘一次办好’其中的一个小案例。”陈丰娥认真地说。

上门服务暖人心

“工作人员服务态度真好，不仅陪着跑前跑后办业务，连材料都帮忙复印。”六汪镇粮所职工朱秀吉提到意外获得的医疗费报销，激动不已。

原来，朱秀吉多年前发生过工伤，导致双侧股骨头坏死，需长期服药，且行动不便，之前因对老工伤的有关政策不太了解，一直自付医疗费用，高额的医疗费用让一家人几度陷入困境。

前几日，他去区政务服务大厅四楼社保中心工伤待遇窗口咨询治疗老工伤的医疗费报销问题，业务人员了解情况后，告知其应先进行老工伤信息确认，方可报销工伤治疗的费用。

听到“报销”两个字，朱秀吉一下子看到了新的希望。随后，窗口工作人员帮他进行了原始资料的查找，并为其复印好；工伤认定科工作人员对老工伤确认程序资料情况向其作了详细说明；因朱秀吉行动不便，社保中心还安排相关业务人员到他家中上门服务，现场进行办理。“现在，我治疗工伤部位的医疗费，就可以在就诊治疗机构进行现场结算，由社保工伤基金按规定承担费用，以后我们家的经济压力就小多了。”朱秀吉激动地说。

一事一人办到底

“以前，市民到社保中心大厅办事不知应该找谁，这对于不常办业务的人来说是有点着急，特别是上了年纪的老人。”区人力资源社会保障局社保中心首席代表李德来告诉记者，现在，只要市民前来办理人社相关业务，不用再怕“摸不着门路”了。市民第一个咨询的工作人员，将成为咨询事项的“首问负责人”，对市民的问题要“负责”到底。

李德来介绍说，关于“首问负责制”，区人力资源社会保障局要求群众来访时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人，要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围，都要给群众一个满意的答复；对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告知其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑；对非自己职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。

此外，为全面提升办事效率和服务水平，该局还推出了一次性告知制和限时办结制，更好地提升群众办事满意度。（张静 李明奎）