人社局多措并举提升窗口服务质量

“今天我第一次带奶奶来大厅来办理死亡职工亲属补助业务，不熟悉办事流程，但进大厅后，就有工作人员引导，没用5分钟就办完了。”8日，刚办理完业务的市民丁琪琪告诉记者，引导自己的工作人员是社保大厅的一位“代班科长”。

干部坐班导服优化政务服务

原来，区人社局建立了便民服务引导岗，实行科长轮流值班导询，对窗口服务工作进行综合协调、调度处置，为市民提供业务咨询、导引、代办等服务。“此外，我们目前还在推行‘领导干部大厅坐班制度’，每个工作日安排一名处级领导干部坐班，在窗口楼层设置疑难问题会诊室，对在窗口业务办理过程中，一时不能解决的疑难复杂问题，为其召集有关业务科室现场研究解决，或当场请示上级业务部门争取支持解决。”8日一大早，区人社局社保中心副主任张金华早早地来到了办事大厅，开始了一天的“领导干部大厅坐班”工作，他告诉记者，这项制度是为大幅提升服务质效，践行的一项政务服务行动。“这样不仅能让领导干部深入基层，做出表率，还能与办事人零距离接触，提高办事效率。”

记者还发现，该局在政务服务大厅开辟了“延时服务”绿色窗口，组织业务骨干午休时间在岗办理业务，确保窗口服务全天不断档；设立“民生e站”24小时自助服务；打造APP自助办理、微信咨询等网上平台和基层人社服务平台，实现社保查询、在线缴费、刷脸资格认证、社保卡自助申办、办事预约等网络经办服务。

“一次办好”助推服务便民化

“之前我们企业给员工办理退休手续时，涉及好几个部门，要先做工龄认定，再做材料认定，最后再转退休。”正在办理业务的某企业人事部工作人员曹惠敏告诉记者，现在在资料齐全的情况下，直接在退管科一步就能办结完毕，快捷方便。“以前来窗口办过事的人，问得最多的就是我要带什么材料？办事流程怎样？下一步要跑哪项手续？”区人社局社保中心人事科科长李德来告诉记者，现在好了，区人社局不仅在政务服务大厅设置了6个“综合柜员制”试点窗口，还按照“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的要求，将多个业务纳入综合柜员制办理，经办业务事项做到受理资料“一手清”，回答问题“一口清”。

同时，为了让窗口工作人员集中精力专注现场业务办理，还加设了“电话咨询服务专区”，来电咨询由后台区域专职人员负责接听并答复，并在社保经办项目上，实施了综合柜员制经办模式，实施流程改造，统一所有业务流程的形式，让没有被搬到网上的业务办理速度得到明显提升。“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”李德来告诉记者，“为此，在每个季度轮岗的基础上，我们创新管理方式，采取业务窗口轮流授课，人人当讲师，人人当学生，并进行集中轮训，努力都向综合柜员转变。”

督导检查提升公共服务效能

群众办事“减”了流程，自然还要“加”质量。为此，该局不断健全完善首问责任、一次性告之、并联办理、限时办结等制度，并拓展预约办理、同城通办、委托代办、邮政快递等服务渠道。

同时，抽调13名业务骨干组成三个督查分队，分赴23个镇街和1个区级政务大厅开展“三访三促进”活动，访察基层平台、访谈办事群众、访问实体企业，指导帮助基层人社平台补短板、破瓶颈、育典型，提升群众满意度、优化营商环境；通过采取电话抽查、明察暗访、突击检查等形式，严格落实督导检查责任，全面清理整顿行风死角，对流于形式、走过场等行为严肃追究相关责任。

此外，市民在家门口监督办事效率提升，也是该局为市民送出的“福利”。“我们会定期邀请社会各界代表举办政务服务大厅及基层平台‘人社公共服务平台开放周活动’，把舆论监督‘请进来’，强化监督效能，规范服务秩序，提升服务形象。”李德来说。（张静 李明奎）